לחצת על 1 לקבלת שירות לקוחות והתייחסו אליך ל -20 דקות חליל. לבסוף הגעת לנציג - רק כדי לומר לך שיש להעביר אותך. ואז נותקת אותך. רמז לצרוח ולחריקת שיניים. לא פלא שסקר זעם הלקוחות משנת 2013 (כן, זה דבר אמיתי), שערך חברת Customer Care Measuring and Consulting, חברת מחקר באלכסנדריה, וירג'יניה, מצא כי 68% ממשקי הבית האמריקאים שחוו בעיה במוצר או בשירות דיווחו. מרגיש זעם של לקוחות, לעומת 60 אחוזים בשנת 2011. חייג את התסכול שלך - וקבל תוצאות מספקות - על ידי ביצוע הטיפים הערמומיים והמומלצים של מומחים.

אל תסתפק בהתקשרות למספר שירות הלקוחות 1-800

בטח, נסה את זה פעם אחת. אך אם לא תשיג את מבוקשך, חפש את מספר מחלקת המכירות באתר החברה והתקשר אליהם, מציע רון ברלי, מחבר הספר לא מסודר: המדריך של הצרכן להשיג את מה ששילמת עבורו, ($ 12, amazon.com ). סביר להניח כי השיחה שלך תיענה באופן מיידי ושתדבר עם חבר בחברה שאומן להכין אותך מאושר, הוא אומר. במצבים רבים היא תוכל לדאוג לבקשתך בעצמה. ואם היא לא יכולה, היא תוכל לחבר אותך ישירות עם סוכן שירות לקוחות ברמה גבוהה (לא עובד של חברת צד ג ') שיוכל לפתור את הבעיה שלך.

תהיה מגניב

אתה רוצה לתקן את בעיית המסר בטלפון הסלולרי שלך. ימין. זֶה. שְׁנִיָה. אבל הקריאה לעזרה כשאתה במצב של זעם בקושי מכיל כנראה את הבעיה. סוכנים בדרך כלל לא מתקשרים למתקשרים מנומסים, אומר כריסטופר אליוט, מומחה בשירות לקוחות והמחבר של הונא, ($ 18, amazon.com ). במקום זאת, סוכנים שומעים באופן שגרתי קללות וצעקות, דורשים לדבר עם מנהל, ואפילו איומים לתבוע. כשאתה נשמע מושקע רגשית בתלונתך עד לנקודה בה איבדת שליטה, הסוכן עשוי להגן, אומר אליוט.

צריך להגיש תלונה בהקדם האפשרי כי נניח שהכוח שלך פג? אם אתה מוגזם מדי, בקש מבן משפחה פחות רעשן או מחבר להתקשר בשמך, מייעץ לאליוט. באופן אידיאלי, קח כמה זמן שאתה צריך להתקרר. הרם טלפון כשאתה מרגיש רך.

כדי להישאר רגועים, זה יכול לעזור להיות בעל תסריט. רשמו הערות תמציתיות לגבי מה שאתם מבקשים, והיצמדו לנקודות הללו, גם אם מתחשק לכם להתפרץ.

שבח מפואר

אם הנציג בטלפון קשוב לדאגותיך, הביע את הערכתך במהלך השיחה. תגיד, אני מעריך כמה עזרת לך, אז בסוף שיחת הטלפון שלי, האם אוכל לדבר עם מפקח כדי לספק מחמאה? מציע נוח ג'יי גולדשטיין, פרופסור חבר לניהול וארגון בבית הספר לניהול UCLA אנדרסון, בלוס אנג'לס, ומחבר שותף לספר הקרוב. הגדול הקטן: שינויים קטנים שמעוררים השפעה גדולה (14 דולר, bn.com ). מחקרים מראים כי החנפת מישהו גורם לו יותר סיכוי לעזור לך. כמו כן, זה מדגים שתערוב לו כאדם שעושה קילומטר נוסף. הוא ירצה לנהוג באופן התואם את התכונות שציינת, אומר גולדשטיין.

השתמש בשפה כוללת

נגיד שקניתם טוסטר שנשבר אחרי שבועיים בלבד. השגת נציג החברה לצידך יכולה לעשות פלאים לפתרון המצב כרצונך. (תחשוב על טוסטר חדש ולא משופץ.) שאל את הנציג בטלפון, מה אנחנו יכולים לעשות בכדי לפתור את זה? במקום האם אתה יכול לעשות את זה בשבילי? כפי שמסביר גולדשטיין, שימוש אָנוּ כשמדברים על פיתרון יוצרים תחושה של עבודה משותפת למען מטרה משותפת, במקום לשים אותך לצדדים מנוגדים.

אמור את מילת הקסם

זה לא זה שאתה חושב. מחקרים מצביעים על כך שהמילה כי הוא חזק מאוד, מכיוון שאנו מקשרים זאת עם סיבות טובות, אומר גולדשטיין. זה נכון, הוא מוסיף, גם כשהטיעון שלך לא כל כך חזק. כך שכאשר אתה מבקש כונן קשיח חלופי למחשב שלך, למשל, נניח, אני מבין שחלק זה כבר אינו באחריות, אבל אני חושב שעליך להחליף אותו מכיוון שהוא לא אמור להישבר כשהמחשב רק 18 בן חודשים. למרבה הצער, המילה הזו בת שבע האותיות לא תעבוד בכל מקרה. אולי אתה מבקש לקבל כרטיס טיסה מתואם כי הטיסה שלך התעכבה במשך שעה. במצב זה, כמעט שום אסטרטגיה לא תביא לך נסיעה בחינם.